Många säljare upplever att de lyssnar noggrant på kunden. Samtalet är aktivt, anteckningar tas och frågor ställs. Ändå visar det sig längre fram i affären att säljaren och kunden inte menar samma sak. Lösningen träffar fel, prioriteringar misstolkas eller beslut uteblir. För säljare är det avgörande att förstå varför detta händer, eftersom missförståndet sällan handlar om brist på uppmärksamhet, utan om hur information tolkas och används i affären – vilket är anledningen till att många organisationer arbetar strukturerat med hur säljare utvecklar förmågan att omvandla kundens utsagor till korrekt affärsförståelse.
I praktiken är detta ett av de vanligaste och mest kostsamma kompetensglappen i professionell försäljning.
När lyssnande förväxlas med förståelse
Att lyssna och att förstå är inte samma sak. Lyssnande handlar om att ta in information. Förståelse handlar om att sätta informationen i rätt sammanhang. När säljare lyssnar men ändå missförstår kunden beror det ofta på att informationen tas emot, men inte bearbetas till affärslogik.
Säljaren hör vad kunden säger, men tolkar det genom sin egen erfarenhet, sina lösningar eller sina antaganden. Resultatet blir att kundens ord fylls med säljarens innebörd.
När kunden beskriver symptom – inte beslut
Kunder uttrycker sig sällan i färdiga beslutsunderlag. De beskriver problem, frustrationer eller önskemål. Om säljaren inte skiljer mellan symptom och beslut uppstår lätt ett glapp.
När säljare lyssnar men ändå missförstår kunden är det ofta för att kundens beskrivning tas bokstavligt, utan att undersökas. Det som egentligen är ett uttryck för osäkerhet, låg prioritet eller interna motsättningar tolkas som ett tydligt behov.
Erfarenhet kan öka risken för missförstånd
Erfarna säljare har sett många liknande situationer. Det gör dem effektiva – men också sårbara. När mönster känns igen för snabbt finns en risk att säljaren fyller i resten själv.
I dessa fall lyssnar säljaren, men hör det som bekräftar en redan etablerad bild. När säljare lyssnar men ändå missförstår kunden är det ofta för att erfarenheten används för att dra slutsatser i stället för att testa dem.
När frågor ställs utan att svaren verifieras
Många säljare ställer bra frågor. Problemet uppstår när svaren inte verifieras. Säljaren går vidare i affären med sin tolkning av svaret, utan att säkerställa att kunden menade samma sak.
Professionell försäljning kräver inte fler frågor, utan bättre kontroll av tolkningen. När detta saknas byggs affären på antaganden snarare än gemensam förståelse.
Skillnaden mellan att förstå problemet och att förstå sammanhanget
Att förstå ett problem är inte tillräckligt. Säljaren måste också förstå hur problemet relaterar till kundens prioriteringar, beslutsprocess och interna dynamik. När säljare lyssnar men ändå missförstår kunden saknas ofta denna helhetsbild.
Utan sammanhang blir lösningen rätt på pappret men fel i verkligheten. Kunden känner igen problemet, men känner inte igen beslutet.
När missförstånd upptäcks för sent i affären
Missförstånd märks sällan direkt. De visar sig när affären stannar, när invändningar uppstår eller när kunden plötsligt tappar intresse. Då har säljaren ofta redan investerat tid och förväntningar.
I efterhand framstår det som om kunden har ändrat sig. I verkligheten har kunden varit konsekvent – det var förståelsen som var fel från början.
Att skapa gemensam förståelse i praktiken
När säljare lyssnar utan att missförstå kunden finns det några tydliga kännetecken:
- tolkningar sammanfattas och testas
- slutsatser uttalas öppet, inte implicit
- kunden bekräftar inte bara fakta, utan innebörd
- affären byggs på beslut, inte bara behov
Detta är inte kommunikationstekniker, utan försäljningskompetenser som kräver träning och struktur.
Säljakademien och förmågan att tolka kunden rätt
I Säljakademien ses lyssnande som ett första steg – inte som målet. Fokus ligger på att utveckla de kompetenser som gör att säljare kan omvandla kundens utsagor till korrekt affärsförståelse.
För säljare innebär det färre missförstånd, tydligare affärer och betydligt högre precision i både lösningsförslag och timing.
