När feedback blir personligt tappar återkopplingen sitt värde. Och feedback blir personligt långt oftare än organisationer vill erkänna. Trots goda intentioner leder feedback i praktiken ofta till motstånd, tystnad eller passiv acceptans – utan att den förändring som var tänkt faktiskt sker. Det är också därför många organisationer idag ifrågasätter hur feedback används som beslutsunderlag i organisationer, snarare än hur samtalen genomförs.
Detta är inte ett problem som uppstår för att människor är känsliga. Istället uppstår det därför att feedback ofta saknar struktur, gemensam referensram och tydlig koppling till beteenden. När feedback blir personligt reagerar människor rationellt: de skyddar sig.t
Och just därför ignoreras feedback.
Varför feedback så lätt blir personlig
I teorin ska feedback handla om beteenden. I praktiken upplever många mottagare något helt annat. Däremot beror detta sällan på formuleringar eller tonfall. Istället beror det på hur feedbacken är konstruerad.
När feedback:
- ges utan tydlig kontext
- bygger på enskilda upplevelser
- saknar jämförelsepunkt
…tolkar mottagaren den som ett omdöme om sig själv. Samtidigt blir det oklart vad som faktiskt förväntas förändras.
Därför flyttas fokus från handling till identitet.
När feedback blir personlig – skillnaden mellan avsikt och effekt
Många som ger feedback har goda avsikter. De vill bidra, hjälpa och utveckla. Däremot avgör avsikten aldrig hur feedbacken tas emot. Det är effekten som styr reaktionen.
När feedback blir personlig uppstår ofta följande mönster:
- mottagaren upplever sig bedömd
- budskapet upplevs som subjektivt
- intentionen ifrågasätts
- försvar aktiveras
Samtidigt minskar mottagligheten. Även om feedbacken är korrekt i sak, tappar den effekt när mottagaren upplever den som personlig.
Försvar är en rationell reaktion när feedback blir personlig
Det är lätt att tolka motstånd mot feedback som brist på självinsikt eller ovilja att utvecklas. Däremot visar erfarenhet från feedback i organisationer att försvar ofta är en logisk konsekvens av otydliga signaler.
När mottagaren inte vet:
- vilket beteende som bedöms
- i relation till vad
- jämfört med vilka
…blir försvar det mest rationella svaret. Därför ignoreras feedback inte för att den är obehaglig, utan för att den är svår att använda.
Flera analyser visar dessutom att feedback ofta misslyckas när den upplevs som personlig snarare än strukturerad, något som även lyfts i Harvard Business Review.
När feedback saknar referensram
Ett av de största problemen uppstår när feedback ges utan gemensam referensram. Då vet mottagaren inte om feedbacken speglar:
- ett mönster
- en enskild situation
- en personlig preferens
Samtidigt saknas ofta möjlighet att avgöra hur feedbacken förhåller sig till andras upplevelser. Istället för tydlighet uppstår osäkerhet.
Och när osäkerheten ökar, minskar viljan att agera.
Feedback i organisationer blir lätt inkonsekvent
I många organisationer ges feedback olika beroende på:
- vem som ger den
- relationen till mottagaren
- kulturella normer
- sammanhanget
Därför kan två personer med liknande ansvar få helt olika feedback. Samtidigt förväntas båda leverera på samma mål.
Detta skapar en situation där feedback upplevs som orättvis, trots att ingen avsändare har haft den avsikten.
När feedback blir personlig tappar den sin funktion
Feedback har i grunden ett syfte: att bidra till bättre beslut och beteenden. Däremot förlorar feedback detta syfte när den tolkas som personlig.
När feedback blir personlig händer tre saker samtidigt:
- mottagaren fokuserar på relation istället för innehåll
- budskapet reduceras till åsikt
- uppföljning uteblir
Därför blir feedback något man hör – men inte använder.
Varför mer feedback inte löser problemet
Många organisationer svarar på detta genom att uppmana till mer feedback. Istället förstärker detta ofta problemet.
Mer feedback utan struktur leder nämligen till:
- fler tolkningar
- större variation
- ökad osäkerhet
Samtidigt ökar risken att feedback upplevs som ännu mer personlig. Därför blir effekten ofta den motsatta mot vad som var tänkt.
Vad som krävs för att feedback inte ska bli personlig
För att feedback inte ska bli personlig behöver organisationer flytta fokus från individ till system. Det innebär bland annat att:
- definiera vilka beteenden som är relevanta
- skapa gemensamma kriterier
- samla in feedback konsekvent
- visa mönster istället för enskilda röster
När detta sker förändras mottagarens upplevelse. Feedback uppfattas då som information, inte omdöme.
Från upplevelse till underlag
Skillnaden mellan feedback som ignoreras och feedback som används ligger sällan i mod eller kommunikationsförmåga. Istället ligger den i strukturen runt feedbacken.
När feedback:
- kan jämföras
- följs upp över tid
- kopplas till ansvar
…minskar den personliga tolkningen. Samtidigt ökar möjligheten att faktiskt agera.
När organisationer vill minska risken att feedback blir personlig och istället göra den jämförbar, konsekvent och användbar i beslut, väljer många att arbeta med strukturerad 360° feedback som synliggör beteendemönster över tid.
Hur detta hänger ihop med större organisatoriska mönster
Det som sker på individnivå speglar ofta ett större systemproblem. Därför går det inte att lösa personlig feedback genom individuella insatser ensam.
I vår artikel om feedback i organisationer beskrivs hur dessa mönster återkommer på organisationsnivå och varför samtal i sig sällan räcker. Denna text är ett fördjupande exempel på samma grundproblem.
När feedback blir personlig – Slutreflektion
Att feedback blir personligt är sällan ett tecken på svaghet hos mottagaren. Tvärtom är det ofta ett tecken på att organisationen saknar struktur för hur feedback ska fungera.
När feedback upplevs som personlig skyddar människor sig själva. Därför ignoreras den.
Organisationer som vill att feedback ska användas behöver därför ställa en annan fråga:
Inte hur säger vi det bättre?
Utan hur skapar vi feedback som inte behöver tolkas personligt?
Det är där förändringen börjar.
